Sentir con el corazón de otro…

La empatía es una capacidad excepcional, programada genéticamente en nuestro cerebro, que nos lleva a sintonizar con los sentimientos de los demás. La empatía es muy necesaria y, sin embargo, no todo el mundo logra encender esa luz que nos ilumina sobre qué sienten otras personas.

Decía Stephen Covey «trata de comprender, antes de ser comprendido». Y es un consejo muy poderoso para aplicar en nuestra vida personal y en nuestro trabajo.

Después de una semana maravillosa, en la que he podido impartir un curso sobre Innovación y Transformación a un grupo de líderes extraordinario de una de las principales empresas globales de consultoría y tecnología, resulta inevitable reflexionar sobre lo que hemos compartido y lo mucho que he aprendido con ellos. Trabajamos en la aplicación de metodologías emprendedoras en las organizaciones y una de las metodologías más potente es Design Thinking, que gira justamente alrededor de la empatía.

INNOVACIÓN

Sabemos que en la gran mayoría de casos, la innovación no se consigue a través del desarrollo de nuevas tecnologías, sino a través de una nueva mirada, de encontrar nuevas soluciones a problemas reales.

Si las empresas y las instituciones necesitan innovar constantemente, la cuestión es muchas veces cómo descubrir qué necesitan realmente las personas y cómo van evolucionando estas necesidades.

DESIGN THINKING

Una de las metodologías más utilizadas para este objetivo es el ‘Design Thinking’,  una metodología para generar ideas innovadoras que centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de las personas. Empecé a interesarme por el design thinking hace unos años, y he podido comprobar en las sesiones desarrolladas que los resultados son excepcionales. Y no hace falta estar habituado a trabajar en temas de diseño, curiosamente, personas que no han trabajado nunca en ello, se desenvuelven extraordinariamente bien en el ámbito del design thinking. Sin duda, gran parte del éxito de esta metodología está en su enfoque, que pone a las personas en el centro.

El design thinking se empezó a desarrollar de forma teórica en la Universidad de Stanford (California – EEUU) en los años 70, y su primera utilización práctica la realizó la consultora de diseño IDEO, que actualmente es su principal precursora. Tim Brown, actual CEO de Ideo es uno de los agentes más activos a favor de esta técnica.

Change by Design

Tim Brown

Tim Brown publicó en 2009 uno de los principales libros de referencia en la materia: «Change by Design. How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation».

Design Thinking es una metodología que va mucho más allá del estilo y la estética, busca la innovación a través de un análisis profundo del problema o el proceso que pretende mejorar y adopta un punto de vista centrado en la persona, explorando las posibilidades de innovación a través de un proceso que pasa por 5 etapas:

Empatizar

Entender de forma empática cuál es el problema, ponerse en la piel del usuario.

Definir

Qué está sucediendo, cuál es el problema o necesidad.

Idear

Generar muchas posibles ideas para solucionarlo.

Prototipar

La solución que se quiere desarrollar.

Test

En el mundo real para verificar si realmente funciona.

Este proceso sigue un esquema continuo, que empieza por la fase de entender, sigue con la de explorar y finaliza con la de materializar, y que se sintetiza en el siguiente gráfico:

Fuente: Nielsen Norman Group

LO PRIMERO

Empatía: las personas son lo primero

Con las personas en primer lugar, design thinking trabaja alrededor de tres espacios:

Inspiración.

Ideación.

Implantación.

Y siempre considerando que tiene sus límites, que vienen marcados por tres cuestiones que se deben poder resolver, la idea planteada debe ser:

Deseable por las personas.

Viable técnicamente.

Viable económicamente.

El autor se plantea cuál es el modo para pasar de la innovación incremental -aquella que crea un valor sobre un producto que ya existe, añadiéndole nuevas mejoras progresivas- a la innovación disruptiva – la innovación que transforma por completo una industria y genera otra totalmente nueva a través de una propuesta de valor alternativa totalmente diferenciada- señalando que las claves para pasar de la innovación incremental a la innovación disruptiva son:

1) Perspicacia: aprender de la vida de los demás.

2) Observación: fijarse en lo que la gente no hace y escuchar lo que no dice.

3) Empatía: ponerse en la piel del otro.

CON LAS MANOS

Los prototipos: pensar con las manos

 

Tras las fases de empatizardefinir e idear, se pasa a una fase de materializar la mejor solución. Para ello, es cuestión de probar qué tal funciona la idea planteada en forma de prototipo.

Para satisfacer nuevas expectativas que surgen constantemente en el mundo, las empresas deben mantener un diálogo con sus clientes y/o usuarios. Este fenómeno es imprescindible y más si tenemos en cuenta que:

La frontera entre «productos» y «servicios» está desapareciendo progresivamente, a medida que el consumidor pasa de buscar únicamente un producto a desear una experiencia satisfactoria, en un sentido mucho más amplio.

Los ciclos de producción masiva y consumo general que ha caracterizado a la era industrial, han cambiado.

Y cuando se detectan nuevas posibilidades, es necesario encontrar un modo de crear un prototipo del planteamiento y poder testarlo en la realidad. No tiene por qué ser un prototipo con altas prestaciones, el objetivo es que muestre cómo funcionaría y permita mostrarlo a la gente. El objetivo del prototipo no es crear un modelo que funcione, sino dar forma a una idea para saber cuáles son sus ventajas y sus inconvenientes y descubrir nuevos caminos para llegar a la siguiente tanda de prototipos más detallados y mejor acabados.

IDEO es una agencia de diseño reconocida mundialmente, que ha desarrollado productos de éxito como el ratón de Apple. Para ello, realizó el primer prototipo de este dispositivo en su pequeño estudio de Palo Alto. Douglas Dayton y Jim Yurchenco fijaron la bola de un frasco de desodorante (del tipo roll-on) a la base de un mantequillera. Resulta curioso, pero este fue el primer prototipo que poco tiempo después llevó a Apple Computer a sacar al mercado el primer ratón de ordenador.

Design thinking es un gran generador de innovación, no solo útil para las empresas, sino que puede ser también una herramienta para resolver problemas sociales.

El proceso de design thinking no es lineal, trabaja la búsqueda de mejores soluciones a través de las 5 fases señaladas, pero lo más habitual es que necesitemos ir hacia adelante y volver atrás a lo largo del proceso. No es un proceso sencillo, pero es absolutamente útil. Un enfoque centrado exclusivamente en la tecnología no resulta lo suficientemente enriquecedor, son necesarias ideas que den soluciones a retos globales.

Es cuestión de trabajar intensamente en la búsqueda de mejoras a problemas reales, sin bloquear ninguna posibilidad, a partir de una posición de empatía con las personas a las que queremos ayudar. A partir de ahí, experimentar soluciones y ver si realmente son una buena idea o no.

El resultado al aplicar Design Thinking es siempre enriquecedor. El poder de la empatía es enorme.

Si no tienes empatía y relaciones personales efectivas,

no importa lo inteligente que seas…

no vas a llegar muy lejos

Daniel Goleman

Es fácil descubrir que existen muchas áreas en las que necesitamos mejorar, pero es más difícil el saber cómo hacerlo. Design Thinking brinda una metodología muy útil para buscar vías de solución. El objetivo final es siempre buscar un modo de hacer más fácil la vida a las personas y de aportarles valor.

La empatía es una competencia clave de la inteligencia emocional. Por ello es importante fomentarla en las personas. La empatía es la capacidad de ver el mundo como lo ve otra persona, para compartir y comprender sus sentimientos, necesidades y preocupaciones.

La empatía busca entender a otra persona, y estas son las claves para mejorarla:

Practica la escucha con la intención de entender a la otra persona.

Parte de la base de que cada persona es única y tiene su propio punto de vista.

Entrena tu capacidad de entender tus propias emociones, para que te sea más fácil entender las de los demás.

Evita aconsejar.

Enfócate en comprender a la otra persona en vez de juzgarla.

La empatía es una capacidad que fue contrastada por la comunidad científica en los años 90, tras el descubrimiento de las «neuronas espejo» por parte del neurobiólogo Giacomo Rizzolatti, que tienden un puente de cerebro a cerebro y sitúan a dos personas en la misma longitud de onda, lo cual permite a una de ellas sentir lo que siente la otra.

La empatía es sentir con el corazón de otro.

Para encontrar soluciones, para aportar valor a los demás

es cuestión de empezar por la empatía,

es cuestión de ponerse en otra piel…

Cambio de piel

Llegaste a mi como un sol
despejando el cielo gris
y tu luz alumbró
dónde nadie pudo entrar
dónde había oscuridad…
ahora estas tú
¿Cómo me cambio de piel
y cómo vuelvo a nacer…
cómo le puedo explicar al corazón
que no hay peligro al creer en este amor
cómo se puede romper
el miedo eterno a caer…?